שירות, בתחום הכלכלי, הוא הפעולה או מערך הפעילויות שמטרתן לספק צורך של לקוח ספציפי, המספק מוצר לא מהותי ומותאם אישית.
אומרים ששירות הוא הטרוגני מכיוון שלוקחים בחשבון גורמים שונים הם לעיתים רחוקות חופפים זה עם זה והם בדרך כלל מתוכננים ומתבצעים תוך תשומת לב לכל לקוח בנפרד. במילים אחרות, אין רשתות לייצור המוני כפי שיש בייצור סחורות.
מצד שני, מכיוון שהשירותים הם בעיקרם לא מוחשיים או שאינם מהותיים (נעמיק בזה בהמשך), הצרכן אינו יכול להחזיק בהם. דוגמה מובהקת מסוג זה תהיה שירות לקוחות, הנפוץ במותגים גדולים.
בסופו של דבר, משמעות השירות רחבה ככל שהיא חשובה. לכן, אנו הולכים לראות את המאפיינים שלהם.
מאפייני השירותים
המאפיינים החשובים ביותר של השירותים הם:
- לא מוחשיים: אי אפשר לראות או לגעת בהם. הם לא כמו טוב שאנחנו נוגעים בו, אנחנו משתמשים בו, אנחנו שומרים.
- לא ניתן לחלוקה: למרות שניתן לרכוש חבילות שירות בנפרד, ישנה יחידה מינימלית שאינה ניתנת לחלוקה. כשאנחנו הולכים לבית מלון אנחנו משלמים עבור שירות. יכולנו אפילו לשלם לפי שעות, אבל זה השירות. אנחנו לא יכולים להחזיק חצי גוף בתוך המלון וחצי גוף בחוץ.
- הֵטֵרוֹגֵנִי: הם מאוד מגוונים ומגוונים. לזה התכוונו ברוחב משמעותו. אנו יכולים למצוא שירותים הקשורים לייעוץ, בנקאות, הנהלת חשבונות, אירוח או פנאי.
- לא ניתן לשמור עליהם: ככלל, לא ניתן לאחסן שירותים. במובן זה, מתן שירותים וצריכתם בו זמנית. לדוגמא, אם מלצר משרת אותנו במסעדה (תחום שירות), איננו יכולים לאחסן את השירות או לשמור אותו. לדוגמא, כרטיס טיסה עם תאריך מסוים (אלא אם כן אנו משנים את התאריך), אם איננו משתמשים בו הוא אבוד. המטוס הזה כבר לא נוסע באותו יום באותה שעה. אני יכול לעשות את זה עוד יום, אבל לא עכשיו.
כל התכונות של השירותים קשורות זו בזו.
ההבדל בין טוב לשירות
ישנם מספר הבדלים בין סחורות ושירותים. העיקרי הוא שהטוב יכול להיות מוחשי או בלתי מוחשי, אך השירות יכול להיות רק מוחשי. למשל, מוצר מוחשי הוא מכונית (ניתן לגעת בו) וטובין בלתי מוחשיים הם תוכנת מחשב (אי אפשר לגעת בו).
עם זאת, למרות שלשירותים יש חלק מוחשי, באופן כללי, הם אינם מוחשיים. למשל, כשאנחנו קונים כרטיס רכבת או כשאנחנו הולכים לבר לחטיף.
לגבי מקור השירותים, זה יכול להיות בעל אופי ציבורי או פרטי, תלוי איזה מגזר במשק מנהל אותו. במילים אחרות, זה לא אותו דבר שמציע שירות מסוים על ידי חברה משותפת ופרטית לזה של המדינה או מינהל רשמי כלשהו. במקרים מסוימים יתכן גם שקיים מודל מעורב וכי השירות מוצע במשותף על ידי המגזר הציבורי והפרטי.
תחום השירותים כולל מספר רב של אפשרויות במציאות הכלכלית, כולל ניהול, תחבורה, מלונות, גסטרונומיה או שירותים פיננסיים. גם אנשי מקצוע אחרים בתחום הבריאות, החינוך או עובדי הבית נכנסים לתפיסה זו.
התנאים הקשורים לכל שירות נקבעים ומוגדרים בדרך כלל בחוזה או בחשבונית, ומבהירים את ההנחיות או העלויות לביצוע אותו ומיידעים את הלקוח עליהם בכל עת. בנוסף, מקובל למדי קיומה של תשומת לב מתמשכת לצרכן והזמינות לשאלות או ספקות לגבי המוצר.