שירות לקוחות טוב, היכולת לפתור ספקות או התנגדויות, זמינות המידע ושירות לאחר המכירה חשובים יותר ויותר. זה לא המקרה רק במכירות פנים אל פנים, אלא גם במסחר אלקטרוני.
כל עסק שלא לוקח בחשבון את שביעות רצון הלקוחות הוא עסק שנדון לכישלון. לא מספיק להציע מוצרים איכותיים, לא מספיק להיות בעל תדמית מותג המשדר יוקרה, או קמפיין פרסומי טוב ברשתות החברתיות ובתקשורת.
גם במסחר אלקטרוני, לקוח מרוצה הוא לקוח נאמן, מי שיקנה שוב ושוב, אפילו בתדירות גבוהה. יתר על כן, לקוחות מרוצים יכולים להמליץ על מוצרים לאנשי הקשר שלהם, ולשפר את מכירות החברה ואת המוניטין שלה.
כדי לקבל לקוחות מרוצים, יש צורך לבדוק כל אחד ואחת מהתהליכים והפעילויות של המחלקות השונות המרכיבות את החברה (שיווק, שירות לקוחות, ייצור). כל זה מרמז על יישום אסטרטגיה בה הלקוחות הם הגיבורים. וזה חל גם על מכירות מקוונות.
דרך טובה לדעת את רמת שביעות הרצון של הלקוחות היא להקים מספר אינדיקטורים. לפיכך, יוערכו היבטים כמו הפצה, מידת התגובה בדוא"ל, SEO ו- SEM, כמו גם הפונקציונליות של האתר.
מידע על המוצר
חיוני שיהיה לך קובץ מפורט עם מידע אודות המוצר או השירות הנדון. היעדר מידע יכול לייצר חוסר ודאות בציבור ובהיעדר נתונים, אתה יכול לחפש אתרים אחרים שבהם תוכל לבצע את הרכישות שלך באופן מקוון. לכן, נתונים מדויקים יכולים לסייע במשיכת לקוחות. במובן זה יהיה חיוני לכלול צילומי מוצרים, נתונים טכניים, הוראות לשימוש בהם, תקנות בטיחות מוצרים וביקורות של לקוחות אחרים.
כמו כן, אין לשכוח את המחיר אליו יש להעניק נראות, המציין את המע"מ המקביל ואת סכום עלויות המשלוח ואת הזמן בו. כמו כן, חשוב להציג את סמל החנות ולהציג קובץ מסודר, שאינו מטעה קונים פוטנציאליים. כל אלה מרמזים על הצעה של מידע מדויק שהוצג היטב, אך לא כל כך שופע שהוא מציף את הלקוח.
פרט חשוב מאוד הוא מתן נראות לסמל עגלת הקניות. נוח שהוא זמין תמיד, מכיוון שהוא מקל על העסקה. עדיף למקם אותו בחלק הימני העליון.
תקשורת עם לקוחות
צוות השיווק לא צריך לדאוג רק לפתיחת קמפיין פרסומי טוב כדי לפרסם את המוצר ולמקם אותו כראוי. עליכם לשמור על מדיניות תקשורת טובה עם הלקוחות. צריך להיות משוב בין החברה לקונים.
ברור שזה תמיד נחמד לקבל משוב חיובי. במובן זה יש לקדם את ההיבטים שהלקוחות מציינים בצורה חיובית. אבל, חשוב גם לקחת בחשבון את אותם היבטים שליליים, שיכולים לעזור לתקן שגיאות ולהישאר צעד אחד לפני המתחרים העיקריים.
כדי שיהיה משוב אמיתי, יש צורך בתקשורת עם הלקוח. אפשרויות אפשריות להשגת מידע על מידת שביעות הרצון של הקונים הן שליחת טפסים מקוונים, פנייה במייל, שיחות טלפון ממחלקת שירות הלקוחות ופתרון ספקות והתנגדויות דרך הרשתות החברתיות והפורומים.
בתהליך התקשורת בין החברה ללקוחות יש לציין את הצורך בהפעלת הביקורות. הערות אלו והערכותיהם המקבילות עוזרות ללקוחות העתידיים לגבש דעה ראשונה. מול לקוחות ותיקים מרוצים, יותר יעזו לצלול ולצאת לרכישה. דרך טובה לקבל ביקורות היא לבקש מהלקוח להשאיר את הדירוג וההערות שלו לגבי הרכישה.
בידול באמצעות פרטים קטנים
הם אומרים שהפרטים עושים את ההבדל וזה קורה גם במסחר אלקטרוני. הצעת מתנות קטנות, הנחות, הצעות ועלויות משלוח בחינם יכולה להיות מוערכת ביותר על ידי הציבור ושמבדלות אותנו ממתחרים אחרים.
האופן שבו שאלות, תודה למיילים או פיצוי לקוחות בגין טעויות או חוויות גרועות עונים גם הם לחיזוק היחסים.
אפשרות נוספת שיש לקחת בחשבון יכולה להיות הקמת שירות לקוחות 24 שעות ביממה. ושירות לאחר מכירה טוב או פתרון נכון ומכובד של ספקות יכולים לעזור להשיג לקוחות לכל החיים.
בקיצור, מידע טוב על מוצרים, מוצג ומאורגן היטב, בשילוב עם קמפיינים שיווקיים טובים, אתר פונקציונלי ושירות לקוחות טוב מכריעים בכל הקשור לשיפור המוניטין של החברה ובניית נאמנות לקוחות בשוק. עולם תחרותי של מסחר אלקטרוני.