מודל קאנו הוא כלי אנליטי המתייחס למאפייני המוצר ברמת שביעות רצונם של לקוחותיו או רוכשיו.
מודל Kano הוא כלי לניהול איכות המוצר. הוא נוצר בשנות השמונים על ידי הפרופסור היפני נוקיארי קאנו, שיחד עם המחברים המשותפים סרקו, טקהאשי וצוג'י הסבירו את בסיסי המודל שלו במאמרו "איכויות אטרקטיביות ואיכות חובה" שפורסם בשנת 1984.
מודל Kano מבקש לזהות ולסווג את התכונות השונות של מוצרים ואז לקשר אותם למידת שביעות הרצון שהם מספקים ללקוח.
המטרה של מודל קאנו
המטרה הסופית של מודל Kano היא שהמוכר או היצרן יוכלו לזהות בבירור אילו תכונות מוערכות על ידי הצרכנים ולהציע מוצר על פי הערכת השווי האמורה. כך, למשל, מודל Kano עוזר לנו לזהות את שלושת האלמנטים הבאים, שהם המפתח לאסטרטגיית המכירות שלנו:
- מהם החסרונות של מוצר, כלומר תכונות שצריכות להיות קיימות אך אינן קיימות או לא במידה מספקת
- בין אם זה נוח להשקיע בהוספת תכונה מסוימת ובין אם לא. האם הלקוח יהיה מוכן לשלם עבור תכונה נוספת זו או לא?
- קבע אילו תכונות יכולות להביא אותנו לביצועים טובים יותר מהמתחרים שלנו.
איך עובד המודל של קאנו
מודל Kano מסווג תכונות לחמש קטגוריות רחבות, על פי השפעתן על שביעות רצון הלקוחות:
- איכות בסיסית או צפויה: אלו התכונות המינימליות שיש למוצר או לשירות. במילים אחרות, זה המעט שהלקוח מצפה למצוא ואם תכונות אלה לא יימצאו, תהיה אי שביעות רצון רבה. כך, למשל, העובדה שבמלון יש סדינים נקיים ומגבות הן דרישות מינימום.
תכונות בסיסיות אינן משמשות להגברת שביעות הרצון של הצרכנים. הוא כנראה לא יהיה אסיר תודה אם הוא ימצא אותם מכיוון שזה המעט שציפה.
- איכות או ביצועים רצויים: נקרא גם תכונות ביצוע. אלו תכונות שמתבקשות על ידי הלקוח ויכולות לחולל את ההבדל מול המתחרים. כך, למשל, אם המלון מואר, קרוב לתחנת רכבת תחתית, באזור שקט וכו ', אלו תכונות שהלקוח מעריך, מעריך, וכי במקביל הוא ישתמש בהן להשוואה ולהחליט עם איזה מציע לבחור.
תכונות רצויות משפיעות באופן משמעותי על שביעות רצון הלקוחות. ככל שתמצא יותר תכונות, כך תהיה מרוצה יותר.
- איכות מניעה או מרגשת: אלו תכונות שמפתיעות את הלקוח מאחר שהוא מעריך אותן, אך לא ציפה למצוא אותן. כלומר מדובר בפרטים איתם החברה מסוגלת לחרוג מציפיות הלקוחות.
מניעת איכות מייצרת שביעות רצון גדולה של לקוחות, אם כי היעדרה לא יביא לחוסר שביעות רצון.
- איכות אדישה: אלו תכונות שאינן משפיעות כלל על שביעות רצון הלקוחות. כך, למשל, לקוח אינו מבין אם בקבוק המים שהושאר בחדרו הוא באיכות גבוהה יותר או נמוכה יותר.
- איכות דחייה: הם תכונות, או ליתר דיוק מאפיינים, שהלקוח תופס כשלילי וגורם לדחייה. לדוגמא, קרם או מיכל מזון לא נוח, שנשבר או לא פונקציונלי.
תרשים דגם קאנו
ניתן לייצג את מודל קאנו בצורה גרפית. על הציר האופקי אנו מציבים את התכונות או הפונקציה של המוצר, שנעות בין נעדר למימוש מלא. על הציר האנכי, בינתיים, אנו מאתרים את מידת שביעות הרצון של הלקוחות החל מאי שביעות רצון (לא מרוצה) ועד שמחה.
כפי שאנו רואים, התכונות הבסיסיות בקושי עונות על ציפיות הלקוח, בעוד שתכונות הביצוע משפיעות יותר ויותר על מידת שביעות הרצון שלהם. עם זאת, תכונות הרגש הן היחידות שיכולות להוביל את הלקוח למידת שביעות רצון מרבית.
גרסאות סיווג קאנו
סיווג התכונות הנובע מיישום מודל Kano אינו סטטי, אך יכול להשתנות בשני גורמים לפחות:
- חלוף הזמן והתקדמות הטכנולוגיה: עם ההתקדמות הטכנולוגית, תכונות ששייכו בעבר לקטגוריית הביצועים הופכות לדרישות בסיסיות שבלעדיהן אי אפשר להתחרות.
- העדפות צרכנים: לא כל הצרכנים זהים. מאפיינים שרלוונטיים לחלקם עשויים שלא להבחין באחרים.
דוגמה ליישום של דגם Kano
לדוגמא, אנו יכולים לנתח את התכונות של טלפון נייד מודרני. כאן מאפייני האיכות יהיו הבאים:
- בסיסי: לבצע ולקבל שיחות, הודעות וכו '.
- רצוי: מצלמה, סנכרון עם דואר, גלישה באינטרנט וכו '.
- מניע: ועידת וידאו, טעינה סולארית, רגישות למגע.
- אָדִישׁ: צבע המקלדת, צורת האותיות או המספרים וכו '.
- דְחִיָה: חיבור גרוע, הפרעות, שיחות שאבדו וכו '.