ניהול קשרי לקוחות או CRM (על ראשי התיבות שלו באנגלית) היא פלטפורמת בסיס נתונים המתמקדת באיסוף כל היחסים שיש לחברות עם לקוחותיהם.
מאגר מידע זה מהווה מקור מידע חשוב ביותר עבור החברה. מכיוון שככל שהם יודעים יותר על לקוחותיהם, כך יהיה קל יותר לתכנן ולהתאים את אסטרטגיות השיווק שלהם. לפני שתמשיך, כדאי להזכיר את מקורו של ראשי התיבות CRM (ניהול קשרי לקוחות), שתורגם לספרדית יהיה משהו כמו ניהול מערכות יחסים (לקוח).
ניתן להשתמש ב- CRM כטקטיקה, מכיוון שמבחינת חברה המידע של לקוחותיה הוא נכס חשוב מאוד המאפשר לה לקיים מערכות יחסים ארוכות טווח ולשמור על לקוחותיה.
מה שחייב להיות ברור הוא שמידע לבד אינו מספיק, כלומר, לא מספיק שיהיה מאגר גדול של לקוחות. מה שבאמת חשוב הוא שהחברה עם הנתונים הללו תוכל להבין טוב יותר, להתמקד ולהתמצא ללקוח.
ערך המידע הוא לדעת כיצד להשתמש בו כדי שהחברה תשתדל להבין את הלקוח ולצפות להכנת התגובות הטובות ביותר. רק החברה שמבינה טוב יותר את צרכי הלקוח ומסוגלת להכין פתרונות על ידי אספקת מוצרים ושירותים מעולים ביחס לתחרות, הופכת למוצלחת ורווחית.
איך CRM יכול להיות יעיל
על מנת שהשימוש בתוכנה ובמאגר המידע שאתה מספק לנו יהיה יעיל, יש לקחת בחשבון את הדברים הבאים:
- יש להשתמש בו כשיווק ישיר: במילים אחרות, המידע שנאסף צריך להתמקד בלקוחות שמתעניינים באמת במוצרים; כדי לא לבזבז זמן ומשאבים על אנשים שאינם נחשבים ללקוחות פוטנציאליים. ומעל הכל שמור על הלקוחות הנוכחיים, שהם אלה שמייצגים את הערך הרב ביותר לחברה.
- המידע המתקבל חייב להיות בעל ערך ומפורט: לא כל המידע חשוב, מה שיעניין יותר את המשווקים הוא קיום דמוגרפיה, תחומי עניין והעדפות; וכמובן עסקאות העבר שהלקוח ביצע.
- בקש אישור או הסכמה מהלקוח לקבל מידע זה: אנשים רוצים להיות בטוחים למי הם נותנים את הנתונים שלהם ולשם מה הם משתמשים. זהו נושא רגיש, אם לא מטפלים בו כראוי.
- ההשקעה ב- CRM חייבת להיות מתאימה: המשמעות היא שבעסקים מסוימים חשוב יותר וראוי שיהיו יותר נתונים. תוכלו להפיק יותר מזה בעסקים הפיננסיים, בטלקומוניקציה ובשוק הביטוח. בשווקים אלה הלקוח משלם מחירים גבוהים עבור ההצעות שהוא מקבל.
יש לו פחות רווחיות בשימוש בעסקים עם מוצרי צריכה המוניים ומחירים נמוכים, יקרה יותר להשיג את המידע מאשר המחיר שהלקוח משלם עבור המוצרים.
למה להשתמש בזה?
הגרפיקה הבאה מסבירה לשם מה צריכה חברה להשתמש ב- CRM
בקיצור, מה שצפוי בשימוש ב- CRM הוא לא רק להיות בעל יישום התוכנה, אלא גם להבטיח שחברות יוכלו לפתח אסטרטגיות טובות יותר המתמקדות בהכרת לקוחותיהן טוב יותר.
מכיוון שאם אתה מכיר את הלקוחות שלך טוב יותר תוכל לזהות טוב יותר את צרכיהם, להגיע לרמת שביעות רצון גבוהה יותר ולכן להשיג לקוחות נאמנים, שמייצרים רכישות חוזרות וממליצים עלינו.
מבלי להזניח כי רווחיות עבור החברה חשובה גם היא, כי אחרת ההשקעה לא הייתה הגיונית; מכיוון שהחברה לא יכלה לקיים את עצמה בשוק.