אחד האתגרים הנוכחיים לבנקאות הוא לשפר את היעילות והזריזות של תהליכים עבור הלקוח. בנקאות קוגניטיבית ואוטומציה יהיו המפתח להגדרת בנקאות העתיד.
ההקשר בו נקלע הבנק הוא מצב בו המרווחים יורדים, הרווחיות נמוכה והוא מתקשה לצמוח. מצד שני, מתגלה "פינטק" שתוקף בעיקר את אותם מגזרים רווחיים ביותר בבנק עצמו ומתגלה כמתחרים או בעלי ברית חדשים, תלוי באופן הגישה אליו.
משיכת הדור החדש של לקוחות הממוקדים בטכנולוגיה היא אחד האתגרים העדיפים של המגזר הבנקאי. באמצעות טכנולוגיות משבשות כגון בנקאות קוגניטיבית יחד עם רובוטיקה, ניתן יהיה להזדהות עם לקוחות חדשים ולמקד אותה בצרכיהם.
מה ה בַּנקָאוּת קוגניטיבי?
אנו יכולים להגדיר בנקאות קוגניטיבית כתהליכים טכנולוגיים המבוססים על בינה מלאכותית המציעים פתרונות המיושמים למגזר הבנקאי.
מודלים קוגניטיביים מנסים להציע את הפיתרון המתאים ביותר על בסיס כל הקשר. הם מבוססים על מנגנוני למידה מתמשכים המבוססים על חוויות ומשוב שהתקבל.
הדיגיטציה של הבנקאות כוללת לא רק פלטפורמות בנקאיות מקוונות, אלא שבינה מלאכותית (סימולציה של התנהגות אנושית על ידי רובוט הפועל על פי נתונים) תהיה אחת המהפכות העיקריות בכל הנוגע לחידושים במגזר הבנקאי. יצירת חוויות משתמש הממוקדות בצרכים הספציפיים של כל לקוח, תספק זריזות רבה יותר לכל ההליכים שהלקוחות מעוניינים לבצע ותפחית את עלויות התפעול.
איפה אני יודע האם בנקאות קוגניטיבית חלה?
אם אדם מסוגל לקבל החלטה תוך פחות משנייה, ניתן להפוך את התהליך הזה לאוטומטי. "מייק הובדיי - סגן נשיא טרנספורמציית תהליכים קוגניטיבית, שירותי העסקים הגלובליים של יבמ.
אנחנו לא מדברים על עתיד רחוק, אבל הוא כבר מיושם בתהליכים מסוימים כגון; בזיהוי לקוחות, בקרת סיכונים, פיקוח על עמידה בתקנות, מניעת הלבנת הון ומימון טרור.
יישום רובוטים המסוגלים לעבד שפה טבעית ולשוחח עם לקוח הוא אחד המהפכות הגדולות והשנויות במחלוקת של הבנקאות הקוגניטיבית בשירות הלקוחות. אנחנו מדברים על צ'טבוטים או עוזרים וירטואלייםכלומר רובוט המסוגל לענות ולענות על שאלות הלקוחות, בכל זמן ומקום, כגון:
- נוהל לפתיחת חשבון בנק או כיצד לגשת לנתונים שלך באופן מקוון
- פעל כתמיכה טכנית
- עיבוד תביעות
- ענה על שאלות ושאלות בנוגע למוצרי הבנקאות החוזים שלך או אילו נוחים יותר, בדוק את יתרת הבנק שלך, התנועות האחרונות …
מאיפה אני יודע זֶה יישום בנקאות קוגניטיבית?
על המגזר הבנקאי להשקיע בשינוי דיגיטלי כדי להגדיר אסטרטגיה ארוכת טווח ולהסתגל לשוק, אך מבלי לאבד את דוחות ההכנסה לטווח הקצר. המירוץ לחדשנות בבנקאות הוא עובדה.
IBM ווטסון, מנגנון המסוגל להבין כיצד בני האדם מבטאים את עצמם ומעבדים את השפה. מערכת שעם הכשרה ועיבוד נתונים, מסוגלת לתקשר עם אדם ולפעול כעוזר וירטואלי, מבלי להפסיק להיות מכונה. זו אחת המהפכות הקוגניטיביות הרלוונטיות ביותר בעולם, והיא הגיעה גם לבנקאות. גופים כמו Caixabank או BBVA כבר מיישמים כלי עזר מסוימים ממנגנון זה ומבצעים מבחני פיילוט.
השימוש בביג דאטה בבנקאות מציע אינסוף אפשרויות בשל כמות הנתונים והפרמטרים שהוא מטפל בהם. חצייה ופרשנות של נתונים אלה, זיהוי מגמות, מודלים פיננסיים … יכולים להפוך למודל אופטימלי בניהול הסיכון הכללי והמיוחד של כל לקוח ולהילחם במאבק נגד הונאות, היכולת לזהות ולתעד תנועות חשודות. הבלוקצ'יין תורם רבות לתוצאות אלה.
הבנק לא רק מהמר על העסקת מומחים פיננסיים, אלא הוא גם מהמר על כישרון דיגיטלי והרחבת מגוון מקצוענים לשילוב תהליכים קוגניטיביים וטכנולוגיים.
מה יתרון הצעות מבנקאות קוגניטיבית?
- זריזות ופשטות בעת בירור לקוחות דרך האינטרנט ועם עוזרים וירטואליים, בכל עת ומכל מקום. הזמן הוא הגורם השורר אצל לקוחות ובאמצעות בנקאות קוגניטיבית, תהליכים רבים ניתנים במהירות רבה.
- שילוב ולימוד ביג דאטה (ביג דאטה) בבנקאות, מאפשר לייעל סיכונים בבנק וללקוח, להשיג דוחות בזמן אמת על פלחי הלקוחות ותנאי המוצרים שהם קיבלו, להציע ייעוץ אישי יותר ולמד שיפור בהם בצורה הרבה יותר זריזה ופשוטה עבור המנהל. בקיצור, שירות אישי ויעיל יותר עבור הלקוח והבנק.
- הלקוח הוא המרכז של כל אסטרטגיה עסקית. במובן זה, הדרישה של דור המילניום החדש בבנקאות דוחפת אותנו לבצע דיגיטציה של תהליכים רבים ולהסתגל לצרכיהם. הם בעיקר מחפשים; שילוב שירותים, זריזות ופשטות בעת ביצוע הליכים, דְחִיפוּת בכל הנוגע להשגת ספקות וייעוץ ספקים וחוויה מותאמת אישית. בנקאות קוגניטיבית מגיבה לאינטרסים אלה.
אילו חסרונות של בנקאות קוגניטיבית?
- זיהוי מודלים ולמידה באמצעות בינה מלאכותית ובשביל משהו עדין כמו המגזר הפיננסי, הוא תהליך שידרוש זמן רב ו זה עדיין במצב מאוד מתחיל לייעל את התוצאות.
- יישום הטכנולוגיה בבנקאות, תראה ירידה במספר העובדים במיוחד בסניפים. תהליכי חזרתיות המבוצעים על ידי העובדים יוחלפו, ויקנו להם יותר זמן להקדיש למשימות אסטרטגיות או ייעוץ.
- רכישת לקוחות חדשים המותאמים לטכנולוגיה היא חשובה, אך שימורם של אלו שאינם ממוקמים הוא לא פחות. יש עדיין לקוחות רבים שהולכים למשרדי בנקים ודורשים את היועץ הפיננסי כאדם טבעי, הטמעת טכנולוגיה בקנה מידה גדול, זה יכול להיות אובדן האמון של פרופילים פחות דיגיטליים אלה אם הוא לא מותאם כראוי.
בסופו של דבר, הטכנולוגיה משנה את התרבות העסקית והבנקאית. היום שבו רובוט יחליף מוח אנושי עדיין רחוק, אך אסור לנו לאבד את צעדי הענק שננקטים. הטכנולוגיה עומדת לשירות עובדי הבנק והלקוח, אך לעת עתה אנו רואים בה השלמה לשירותים המסורתיים.
