הקונה בארון הבגדים, הקונה הכפייתי והקונה התובעני הם שלושת הפרופילים של הצרכנים שיכולים להוביל ללא מסחר אלקטרוני.
כל משתמש אשר מבצע רכישה מקוונת נעזר בזכות המשיכה. זכות זו מגנה, באופן עקרוני, על כל צרכני המסחר האלקטרוני ומעניקה להם אפשרות להחזיר את המוצר הנרכש ולקבל החזר כספי תוך 14 יום מרגע קבלת המוצר. ניתן להאריך תקופה זו, וברוב המקרים, ספקים נותנים עד 30 יום מרווח בגין כך. אחרים אפילו מגיעים עד 100.
הסוחר לא רק מחויב להציע את הכסף בחזרה, אלא שהבטחת זכות זו היא נקודה חיובית מאוד עבור הלקוחות. הרוב המכריע של המשתמשים מנצלים היטב אפשרות זו, אך מה לגבי אלו שמשתנים ככלל ומנצלים אפשרות זו?
ג'ורדי ויווז, מנהל מדינה של Trusted Shops, חותם האיכות המוביל באירופה, חולק את שלושת הסטריאוטיפים של הקונים ש"מחזירים יותר מדי "וממנו כל מסחר אלקטרוני מנסה לברוח:
- ארון הבגדים של הקונה. למה לקנות בגדים אם אפשר לשאול אותם? בגדים או כל חפץ אחר. בואו ניקח דוגמא של מכשיר ביתי. אירוע ספורט חשוב כמו המונדיאל מתקרב והטלוויזיה קטנה מדי, מה עושה סוג זה של קונים? הוא קונה טלוויזיה חדשה, משתמש בה כדי לצפות בתחרות, וכשהיא נגמרת הוא מחזיר אותה ומקבל את הכסף בחזרה.
סוג הקונה בארון הבגדים רואה בסוחרים מקוונים מכונות אוטומטיות לפריטים שלעולם ייגמר להם המלאי. באופן תיאורטי, פרקטיקה זו אינה מותרת, אך בדרך כלל קשה להדגים אותה.
- הקונה הכפייתי. קנייה באשראי נוחה מאוד עבור הלקוח ויכולה לגרום לרבים לקנות יותר מכפי שכיסם באמת יכול להרשות לעצמו. המחסום הפסיכולוגי המעכב בעת ביצוע החזרות נמוך בהרבה מאשר בחנויות פיזיות, שכן במסחר אלקטרוני אינך צריך להצדיק את עצמך בפני אף פקיד כאשר עשרות פריטים מוחזרים בו זמנית.
- הקונה התובעני. בקבוצה זו אנו כוללים משתמשים אשר אם הם קונים חולצה, מזמינים לפחות ארבעה מידות שונות באינטרנט, או קונים את אותו דגם נעליים בשלושה צבעים שונים ובנוסף מוסיפים 20 אביזרים לעגלה.
לקוח מסוג זה משתמש בקומה משלו כאילו היה חדר התאמה בחנות פיזית. קנה אותו בכמה גדלים וצבעים כדי לנסות ואז שנה אותו. נוהג זה, למרות שהוא חוקי לחלוטין, פוגע בסוחר מכיוון שעליו להיפטר מפריטים רבים שלמעשה לא עומדים לרכוש אותם.
האם זה לא מניח עלות כלשהי עבור המסחר האלקטרוני?
מה שלעתים הוא בחינם עבור הצרכן, יכול להיות עלות לסוחר מכיוון שבמקרים רבים הם נושאים בעלויות המשלוח. ההערכה היא שרק רבע מכל המוצרים שהוחזרו ניתן למכור שוב באותו מחיר. לכך יש להוסיף את הוצאות הזמן והכוח.
"נכון שרוב השיטות הללו חוקיות לחלוטין וקשה להימנע מסוג קונים כזה", אומר ג'ורדי וויבס, מנהל המדינה של חנויות מהימנות בספרד. "כעצה, דרך טובה להימנע מהם יכולה להיות להחיל הנחה על ההזמנה הבאה לאותם קונים ששמרו את כל הפריטים מבלי שיחזירו אותם לאחר 5 רכישות", מסכם Vives.