סוגי הלקוחות מייצגים את הקטגוריות השונות של הלקוחות איתם מתמודדת החברה, עם כל סוג של לקוח על החברה להתאים אספקת מוצר ואסטרטגיה שיווקית שונה..
מגוון הלקוחות שיש לחברה, מאלץ אותה לחפש לפתח מוצרים ושירותים שונים. יחד עם זאת זה מכריח אותה ליישם חווית שירות שונה וכמובן אסטרטגיה שיווקית מגוונת.
כל יום חברות צריכות להקדיש יותר משאבים וזמן ל:
- הבנת טוב יותר את הלקוחות שלך
- ספק עזרה ורמת שביעות רצון לקוחות טובים יותר
- השג מערכת יחסים ארוכת טווח, והפוך אותה לרציפה יותר, אמפתית יותר ועם רמת היכרות גבוהה יותר
חברות מייחסות חשיבות רבה לסוגים שונים של לקוחות, העניין שלהם בא לידי ביטוי לא רק במה שהרכישה הבאה שלהם מייצגת עבור העסק, אלא ככל שהם מרוצים יותר, הלקוח הופך להיות יצרן דעות חיובי לגבי המותג או המוצר שלנו. המסר התקשורתי הטוב ביותר שיכול להיות למוצר הוא דעתו של לקוח מרוצה.
כדי לייצר נאמנות גדולה יותר, נוצרות תוכניות הדבקה המעניקות הרשאות מיוחדות מאוד ללקוחות, מסיבה זו הלקוחות אינם עוזבים את החברה מכיוון שהם מאבדים את הרשאותיהם.
סוגי הלקוחות העיקריים
הדירוג הנהדר מחלק את הלקוחות בפועל והפוטנציאלי. בתוך כל אחד משני הסוגים הגדולים הללו, ישנם תת-סוגים אחרים שנראה בהמשך.
לקוחות אמיתיים
הם הלקוחות שקונים מהחברה על בסיס קבוע, מה שאומר שבזמן הנוכחי לקוח מסוג זה קובע את היקף המכירות, ייצור ההכנסות ורמת נתח השוק של המוסד.
במילים אחרות, לקוחות אמיתיים קובעים את רמת המחזור שיכולה להיות לחברה, כך שהם יוכלו לקבוע את רמת הרווחיות של החברה. לקוחות אמיתיים יכולים להיות מסווגים לארבע קטגוריות.
1.לרמת שביעות הרצון שלהםנ
- לקוח מרוצה מאוד: לקוחות אלה מרגישים מרוצים מאוד מכיוון שהם סבורים כי המוצר והשירות שהם מקבלים עולים על הציפיות שלהם. הלקוח מרגיש בנוח ומאושר מהקשר שנוצר עם החברה ולכן הם מבצעים את תהליך הרכישה החוזרת.
- לקוח מרוצה: אתה מרוצה מההצעה שתקבל, אך ניתן לשנות אותה אם התחרות מציעה לך משהו העולה על הערך שאתה מקבל כרגע. הוא תמיד רוצה לקבל יותר.
- לקוח לא מרוצה: הוא זה שתופס כי ההצעה המוצעת אינה תואמת את מה שרצה, ולכן הוא נחשב מרומה או הונה על ידי החברה. לקוח זה מסוכן מאוד עבור כל עסק, מכיוון שהם עוברים מיד לתחרות, ולכן על החברה לשים לב אליהם מקרוב.
בין המרכיבים שהוא מעריך הם נימוסים בהתמודדות עם עובדים, הוא אוהב שיתייחסו אליהם בשם, הוא מעריך את המאמץ של החברה לספק את הצעת הערך הטובה ביותר, הוא אוהב את הפרטים ואת קבלת הפנים שהוא מקבל עֵסֶק. הלקוח המרוצה מאוד לא משנה בדרך כלל את המותג או את החברה שבה הוא קונה.
מצידנו, עלינו לנסות להבין מדוע הלקוחות אינם מרוצים מחברתנו. זה עוזר לנו לשפר את הצעותינו ואם ניתן לפצות את הלקוח, למנוע ממנו לעזוב אותנו.
2. לפי נפח הרכישה
- לקוחות בהיקף רב: הם לקוחות שמרוצים מהמוצר ומבצעים רכישות בכמויות גדולות, לרוב יש להם השתתפות במכירות החברה בין 50% ל -80%. זה הופך אותם ללקוחות בראש סדר העדיפויות של החברה, שכן הישרדות העסק תלויה בהם. הם ידועים כלקוחות סיטונאיים או סיטונאים.
- לקוחות עם נפח רכישה ממוצע: הם אלה שקונים שוב ושוב בהיקף ממוצע, זה אומר שאם הם מרוצים מהמותג ומהמוצר.
- לקוחות בהיקף נמוך: הם אוהבים את המוצר ושמחים, אך כוח הקנייה שלהם אינו מאפשר להם לקנות יותר. יכול להיות שהם גם לקוחות מזדמנים ומסיבה זו נפח הרכישה שלהם נמוך. הם לקוחות קמעונאיים, קמעונאים או קמעונאים.
3. על השפעתו
- לקוחות בעלי השפעה רבה: הם בעלי השפעה גבוהה מאוד על מנת לייצר דעה חיובית או שלילית על מספר גדול מאוד של משתמשים, הם בדרך כלל מובילי דעה. לדוגמא, יש חברות שמשלמות לאמנים או לספורטאים כדי לדבר היטב על המוצרים שלהם בגלל ההשפעה שהיא יכולה לגרום לצרכנים שלהם וכתוצאה מכך על רמת המכירות שלהם.
- לקוחות בעלי השפעה ממוצעת: בעלי השפעה בינונית יהיו אנשים מומחים באזור ואשר על ידי דיבור טוב או רע על המוצר יכולים לגרום למספר רב של אנשים לנסות ולהעדיף את המוצרים שלנו. כמו רופא שמדבר על תרופה.
- לקוחות השפעה משפחתית: אלה יכולים להשפיע על החלטת הרכישה בתוך קבוצות משפחתיות, וליצור נאמנות למותג. למשל הדגנים שהם נותנים לתינוקות מכיוון שסבתם ממליצה עליהם.
4. לפי התדירות שלו
- לקוח קבוע: הם קונים מעת לעת את המוצרים והמותגים שלנו, הם מרוצים; חברות מנסות לשמור על לקוחות אלו כך שמערכת היחסים שלהם תישמר לפרקי זמן ארוכים. איתם על החברה לשמור על יחס אישי ומיוחד.
- לקוח קונה רגיל: הם מבצעים את הרכישות שלהם בדפוס מסוים של קביעות, אם הם אוהבים את המוצר. חברות מבקשות להגדיל את תדירות הרכישות שלהן.
- לקוח קונה מדי פעם: הם אלה שבאים לדרוש את המוצרים והשירותים שלנו רק פעם אחת, או מפעם לפעם. מעקב אחר לקוחות אלו מבקש מידע שניתן להשתמש בו כדי לנסות להפוך אותם לקבועים או תכופים.
5. על תוקפו
- לקוח פעיל: הם אלה שקונים בקביעות מסוימת בעסק שלנו, הם מקדישים תשומת לב רבה מכיוון שהם אלה שמגבשים את רמת המכירות וההכנסות שלנו. יש למצוא את האמצעים כדי לשמר אותם ולשמור עליהם. הישרדות החברה תלויה בהם.
- לקוח לא פעיל: זה שקנית אצלנו בשלב מסוים, אבל משום מה אתה כבר לא עושה זאת. יש לאתר אותם בכדי לדעת מה הסיבה או הסיבה מדוע עזבו את החברה ולמצוא דרך להחזיר אותם.
לקוחות פוטנציאלים
הם לקוחות פוטנציאליים חדשים שיש להם כוונה וכוח קנייה לרכוש את המוצרים שלנו. לקוחות פוטנציאליים מאפשרים לחברות להתפתח ולצמוח.
- על הלקוח הפוטנציאלי להיות בעל פרופיל מתאים, יכולת קנייה מתאימה, צורך אמיתי או כל גורם אחר. אלו הם חלק מהמאפיינים שחברות מחפשות בכדי שיוכלו לראות בהן מועמדות אפשריות להתאגדות בחברה.
- הם יכולים להיות מכריעים בהקרנת עתיד העסק.
להלן תמונת סיכום של סוגי הלקוחות:
לסיכום, אנו יכולים להצביע על כך שלקוחות הם הבסיס הבסיסי של כל עסק, ולכן כולם שואפים לשמור עליהם מרוצים, לשמור ולשמור עליהם.
לקוח מרוצה קונה יותר ויותר עם הזמן, מכיוון שמערכת היחסים ארוכת הטווח מאפשרת מכירה צולבת וזה אומר שהם רוכשים טווחים וקווי מוצרים אחרים מאותה חברה. הם גם מבצעים רכישות חוזרות על ידי מלאי או החלפת המוצרים שהם צורכים.
עלות הלקוח שנשמר יורדת ככל שעובר הזמן מכיוון שרמת הרכישה העתידית עולה על העלויות שנגרמו. לקוחות מרוצים מאוד ממליצים עלינו וחולקים דעה חיובית ללקוחות פוטנציאליים, לגבי המוצר והמותג. כמו כן הקשר לטווח הארוך מאפשר ללקוח להיות פחות רגיש למחיר.