פרוטוקול עסקי הוא מסמך לשימוש פנימי המסדיר את הנהלים הפנימיים בארגון, המסייע בתקינה של איכות הסחורות והשירותים..
אחד ההיבטים המשפרים את התחרותיות של ארגונים הוא איכות השירותים שלהם, במיוחד כשמדובר בחברות שיש להן חברות בת במקומות שונים.
הפיכת השירותים, ותפיסת הלקוחות אותם, להומוגניים אינה משימה קלה ודורשת עבודת סטנדרטיזציה. במובן זה, אחד הכלים בהם עבודה זו תומכת הוא הפרוטוקול העסקי.
אבל בחברה, לאורך כל היום, קורים אירועים רבים. באופן מסוים, הפרוטוקול העסקי הוא הכלי דרכו נפעל במצבים מסוימים. לפיכך, אם החברה תקבע פרוטוקול עסקי לפיו במקרה שתתקלקל מכונה, פרוטוקול זה יהיה זה שיסמן את הצעדים שיש לבצע בתרחיש בו אחת מהמכונות שלנו תקלקלה.
וכך בהרבה מובנים אחרים. בואו נדמיין פרוטוקול אש, זה ידוע מאוד. לכל חברה, במקרה של שריפה, יש פרוטוקול לעזוב את המתקנים מבלי לסבול מכוויות. לפרוטוקולים, לאחר שלמדו את התמרונים להכנתם, יש ערובה להצלחה לנוכח הספונטניות של אירוע בעייתי.
לכן, הפרוטוקול העסקי הוא מעין מדריך מוכח לפעולה, שיש לעקוב אחריו בכל תרחיש אפשרי, ובכך להימנע מבעיות שעשויות להשפיע על כל היבט של החברה שלנו.
מהו פרוטוקול עסקי?
בהתאם למדינה, יכולות להיות לה עדות שונות. בין אלה, הוראות נהלים, קוד לשיטות עבודה מומלצות, הוראות פנימיות וכו '.
הדבר החשוב הוא שכולם יביאו לאותו הדבר: הקימו מדריך כיצד להגיב למצבים ספציפיים, בין אם עם לקוחות פנימיים או חיצוניים.
מהם הנהלים שמסדיר פרוטוקול עסקי?
ישנם פרוטוקולים תובעניים יותר מאחרים, תלוי בחברה, אך מבחינת המינימום המשותף, מקובל למצוא נהלי שירות לקוחות בהקשרים רגילים, במצבי סכסוך, במכירות, בתביעות וכו '.
ובפנים, הפרוטוקול העסקי מממש את תהליכי תרשים הארגון של החברה ואת התקשורת בין אזורים פונקציונליים בארגון. לדוגמא, המעבר בין רשומות מכירה, חשבונית, מלאי, חשבונאות ומלאי שונה עבור כל חברה.
הבדל פרוצדורלי זה נקבע בפרוטוקול העסקי.
מבנה פרוטוקול עסקי
פרוטוקול עסקי יכול להיות מוקדש אך ורק ללקוחות ולציבור חיצוני, כמו גם אך ורק למשתפי פעולה ואנשי פנים.
אך בנוסף, זה יכול להיות מסמך מעורב המציין כללים ונהלים עבור שני הקהלים באותו מסמך.
מבנה פרוטוקול עסקי לקהלים פנימיים
היא מכוונת לעובדים ומגדירה את הנהלים הפורמליים שיש לפעול בארגון במהלך פעולתו.
זה מאפשר הזמנת הממשל וקבלת עקיבות לגילוי סטיות או שגיאות.
דוגמאות לפרוטוקול עסקי לקהלים פנימיים
להלן מספר דוגמאות להבנה טובה יותר של סוג זה של פרוטוקול:
- פרוטוקול רכש: נוהל לבקש סחורות ו / או שירותים מאזור פונקציונלי, למשל מאזור השיווק, לאזור האחראי על ביצוע הרכישות, בדרך כלל יחידת רכש.
- פרוטוקול תקשורת פנימי: נוהל הקובע את ערוצי התקשורת הנחשבים לפורמליים, בזמן ביצוע ניהול בין תחומים פונקציונליים, או כלפי הנהגה. לדוגמא, שימוש בדוא"ל ארגוני, תזכירים אינפורמטיביים, פתרון בעיות בהיררכיה, בין היתר.
- פרוטוקול תלונות על הטרדה במקום העבודה: נוהל התלונה הבטוחה על מקרים של הטרדה במקום העבודה שעובדים עובדי הארגון. המטרה היא להבטיח יציבות בעבודה ותמיכה למי שמדווח. למשל, ערוצי תלונות אנונימיים, יחידת סביבת עבודה עם היררכיה עצמאית בחברה, תובע פנימי שלוקח תלונות מעובדים ללא הבחנה בכוח היררכי.
דוגמאות לפרוטוקול עסקי לקהלים חיצוניים
להלן מספר דוגמאות להבנה טובה יותר של סוג זה של פרוטוקול:
- פרוטוקול שירות לקוחות: נוהל לקבל, לברך, לעמוד בדרישותיך ולפטור לקוח.
- פרוטוקול תשומת לב לתביעות: נוהל לקבל, להקשיב, להכיל ולמסור פתרונות ללקוחות שמגישים תלונה על איכות המוצר.
- פרוטוקול מכירה: נוהל בסיסי לקבל, להשתתף, להקשיב לצרכי הלקוח, להדריך, לייעץ, ללוות ולהניע אותם לקראת תהליך הרכישה.
יתרונותיו של פרוטוקול עסקי
הפרוטוקולים, בכל תחומי הפעולה, מתקבלים היטב, מכיוון שהם מספקים בהירות לגבי התמודדות עם מצבים ספציפיים.
כמה מיתרונותיו הם הבאים:
- תְקִינָה: לאחר הכנת הפרוטוקול ניתן ליישמו בכל חברות הבת של הארגון, על מנת להבטיח כי עמידה בעקרונות באיכות השירות מתבצעת בכל אחת מהן.
- מיתוג: זה תורם באופן משמעותי ליצירת המותג של החברה, מכיוון שפעולות מתמדות אלה מתקיימות לאורך זמן, ויוצרות קהילת לקוחות שיכולה לדבר בעד החברה ולהמליץ עליה.
- אִרגוּן: גם לחברות שיש להן פרוטוקולים יכולת ארגונית גדולה יותר. הסיבה לכך היא שדרכם ניתן להבין את הפעולה והמקור המלא של כל פעולה.
- הַדְרָכָה: הפרוטוקולים מאפשרים הכשרה של משתפי פעולה חדשים המצטרפים לחברה. לימודיו מקלים ומאיצים את תהליך הידע אודות תפקידיהם ותפקידיהם, מכיוון שהוא מאפשר לדעת את "הידע כיצד" הארגון.
פרוטוקולים עסקיים הם אמצעי ניהול מצוין, מכיוון שהם מממשים את המבנה הארגוני ומספקים מסגרת פרוצדוראלית, בין העובדים והן כלפי הלקוחות.
חשוב לציין כי הפרוטוקולים חייבים להיות ברורים ומציאותיים. בעיקר משום שהם שולטים בהליכים בין אנשים, כאשר כל אחד מגיב בדרכים שונות. במובן זה ניתן להתאים ו / או לשנות את הפרוטוקולים לאורך זמן, כדי לשפר ולשלב נהלים חדשים, בהתבסס על החוויות שצצות לאורך זמן.