התהליך המבצעי הוא הקלט לסדרת פעילויות שקשורות זו לזו כדי ליצור תוצאה סופית.
ראשית כל, תהליכים תפעוליים ידועים כתהליכי מפתח בתוך חברה. הם נחשבים לתהליכים מרכזיים מכיוון שהם משפיעים ישירות על שביעות רצון הלקוחות או על חוסר שביעות רצון.
בנוסף, תהליכים תפעוליים מהווים את שרשרת הערך של החברה. כל התהליכים הללו צורכים משאבים ואיתם נוצרים הסחורות והשירותים המופנים ללקוחות לספק את צרכיהם. תהליכים אלה מוערכים על ידי בעלי המניות והלקוחות.
מדוע הם נחשבים לתהליכים מרכזיים?
כמובן שתהליכים תפעוליים בתוך חברה נחשבים לתהליכים מרכזיים מכיוון שהם משפיעים ישירות על מידת שביעות הרצון של הלקוח. לכן, הם מאפשרים לחברות להתייחס לצרכנים או ללקוחות שלהם.
הם מוסיפים ערך ללקוחות. כתוצאה מכך, יישומה הנכון יהיה תלוי ישירות בביצועים וברווחיות החברה.
הסיבות הבסיסיות מדוע תהליכים תפעוליים אלה חשובים לחברה הן:
- הם משפיעים על שביעות רצון הלקוחות.
- הרווחיות וההצלחה של החברה תלויות בהם.
- הם מוסיפים ערך ללקוחות.
- הם תומכים בסוגים אחרים של תהליכים המיושמים בחברה.
על כל אלה, מומלץ כי כל תהליכי התפעול יהיו מזוהים ונשלטים היטב. נוח לשפר אותם באופן רציף, מכיוון שתפקודו התקין של הארגון יהיה תלוי בהם.
ללא ספק, תהליכים מבצעיים הם חיוניים לכל ארגון. עם זאת, הם שונים עבור כל חברה ובהתאם לגודלם, לחלקם יהיו יותר ואחרים פחות. לא ניתן לראות בתהליכים תפעוליים משהו ייחודי או סופי. יש להתאים ולעדכן אותם תמיד כדי לענות טוב יותר על דרישות הלקוחות.
כפי שציינו בעבר, כל חברה משתמשת בתהליכים תפעוליים שונים.
דוגמה לתהליכים מבצעיים
נציג שתי דוגמאות לתהליך מבצעי. הראשון, עבור חברת מזון. בעוד השני יתאר את התהליך שבוצע על ידי חברת מחשבים.
חברה שקונה ומוכרת אוכל
התהליכים המבצעיים שהוא מיישם הם הבאים:
1. תהליך בקשת הזמנת לקוח
לנתח את צרכי הלקוחות בהתאם למוצרים שהוא מוכר.
2. תהליך הרכישה
בתהליך זה נרכשים המוצרים אותם הלקוחות מבקשים ואין לחברה זמינים למכירה.
3. תהליך ייצור
תהליך זה כולל הכנת ההזמנות אשר יועברו ללקוח.
4. תהליך אספקה
זה כאשר ההזמנות המבוקשות על ידי הלקוחות מועברות.
5. תהליך שירות לאחר המכירה
ספקות, תלונות, טענות או כל חילוקי דעות של לקוחות מטופלים, לאחר מסירת המוצר.
חברה המציעה שירותי מחשבים
במקרה של חברת שירותי IT, התהליכים התפעוליים שלה הם כדלקמן:
1. תהליך בקשת הזמנת לקוח
הצרכים הטכנולוגיים של הלקוח מנותחים כיישומים, פונקציונליות וכל דרישה אחרת.
2. תהליך ייצור
יישומי החומרה והתוכנה הנדרשים מתוכננים ומפותחים.
3. תהליך אספקת המוצר
יישום המחשב מועבר ללקוח, לשם כך מתבצעת ההתקנה בשרת והבדיקות המבטיחות את תפקודו התקין.
4. תהליך לאחר מכירה
יטופלו ספקות, חששות ותקלות שהפתרון המיושם עשוי להציג. שירות זה מחייב את החברה להציע אחריות לפיתוח המחשבים המתוכנן.
תהליכים תפעוליים חשובים לכל חברה
יש לציין שלמרות שכל חברה מיישמת תהליכי הפעלה שונים, אנו יכולים להזכיר כמה מכריעים:
1. שיווק ומכירות
ראשית כל, תהליך השיווק קשור לתכנון, פיתוח ומסירת המוצר הסופי למחלקת המכירות. יש לייצר את המוצר על פי צרכי הצרכן. תהליך המכירה אחראי, באופן כללי, על שיווק המוצר.
2. פיתוח ומסירת מוצרים
שנית, אנו מוצאים את תהליך הפיתוח והאספקה של הטוב או השירות שהלקוחות מבקשים. התהליך יכול להתחיל ברכישת תשומות וחומרי גלם. המשך בתהליך הייצור וכלה במסירת המוצר ללקוח. לאורך כל התהליך הזה יש לקחת בחשבון את ציפיות הלקוחות.
3. תהליך חיוב וגבייה
שלישית, כאשר החברה מוצאת קונים למוצריה, מתחיל תהליך החיוב. המטרה היא לייצר את מסמכי ההתחייבות לתשלום המוצרים שנמכרו ונמסרו. נוח לשמור על שליטה נאותה כך שתהליך זה יבוצע בזמן ובאופן שנקבע. זאת כדי לשמור על הביצועים הכספיים הנאותים של החברה.
4. שירות לקוחות
לבסוף, שירות לקוחות מאפשר לך לטפל בכל שאלה, חשש או בעיה שלקוחות עשויים להציג. התהליך חייב לספק מענה מהיר ויעיל לרוכשים, ולכן יש לשמור על בקרות מתאימות.
מאפייני תהליך מבצעי
המאפיינים העיקריים של תהליך מבצעי הם:
- תהליכים תפעוליים הופכים את כל התשומות לתפוקות או למוצר סופי, תוך שימוש במשאבים.
- התהליכים הם דינמיים, כך שהם יכולים להשתנות ולהשתפר. הם גם מופעלים ומנוהלים.
- כל תהליך הפעלה מבקש להשיג תוצאה סופית.
- הם מתמקדים במענה לצרכי הלקוחות וכל בעלי העניין הנוגעים לחברה.
- הפעילויות המתבצעות וקשורות בתהליך יכולות להיעשות על ידי אנשים המשתייכים למחלקות שונות בחברה. אבל הכל חייב להיעשות במטרה להשיג יעדים משותפים.
יתרונות הטמעת תהליכים תפעוליים
היתרונות העיקריים שמקבלת חברה המיישמת נכון את התהליכים התפעוליים שלה הם:
- היא מצליחה לעשות שימוש יעיל יותר במשאבים דלים.
- עוזר להקל על קבלת ההחלטות,
- בתהליך השיפור ניתן לבטל פעילויות שאינן מוסיפות ערך.
- הם מאפשרים לצמצם את הזמן הדרוש לכל פעולה או פעילות.
- זה מצליח לשמור על לקוחות מרוצים.
לבסוף, אנו יכולים לסכם בקביעה כי יש חשיבות מכרעת לחברות כי תהליכי התפעול שלהם יזוהו ונשלטו בצורה ברורה. מכיוון שתהליכים אלה מייצרים ערך ומשפיעים על התוצאה הסופית, שהיא המוצר שנמסר ללקוח. כל חברה מיישמת את התהליכים התפעוליים שלה באופן שונה בהתחשב בזמינות המשאבים שלה. הן משאבים אנושיים, טכנולוגיים, כלכליים וחומריים.