תהליך פנימי - מהו, הגדרה ומושג

תהליך פנימי הוא שילוב של משימות קשורות שמבוצע על ידי אדם אחד או קבוצת אנשים בתוך החברה. תהליכים אלה משמשים להשגת יעדים עסקיים.

מעל לכל, מטרות אלה נועדו להפוך חברות לפרודוקטיביות ולייצר רווחים. לפיכך, מסיבה זו ביצוע התהליכים הפנימיים שלה, על המשרד להיות יעיל. זו הסיבה שבגללה יש לבחון תהליכים פנימיים באופן שוטף. באופן זה, השגת היעדים מתרחשת באופן עקבי.

כמובן שמשמעות הדבר היא כי על החברה לשאוף לפתח ולספק מוצרים באיכות מעולה ובזמן. כמו כן, הפק אותם בעלויות הנמוכות ביותר על מנת להציע אותם במחירים תחרותיים. כל אלה תורמים להפיכת החברה לרווחית, לספק את דרישות בעלי המניות והלקוחות. מכלול התהליכים הפנימיים מהווה את שרשרת הערך של החברה.

אם אנו רואים את התפלגות התהליך הפנימי, תהליך החדשנות כולל את כל המשימות המתבצעות לפיתוח מוצרים חדשים. בתורו, על התהליך התפעולי להפיץ ולספק את המוצר. לבסוף, שירות המכירות מתמקד במתן פיתרון יעיל לבעיות לקוחות.

תהליכים פנימיים המוסיפים ערך ללקוח

חשוב להזכיר כי על התהליכים הפנימיים לייצר ערך עבור הלקוח הפנימי והחיצוני של החברה. תהליכים אלה מהווים את שרשרת הערך ומאפשרים לספק הצעות מועילות ללקוח.

כל זה מאפשר לחברה להיות מסוגלת למשוך צרכנים חדשים ולשמור על לקוחותיה הנוכחיים. בתורם, בעלי המניות מרוויחים ורווחים. באופן זה מתקיימות גם הציפיות הכספיות של מי שמשקיע את הונו בחברה.

התהליכים הפנימיים החשובים ביותר שמייצרים ערך הם הבאים:

1. תהליך חדשנות

ראשית, תהליך החדשנות מורכב מעיצוב או הפיכת רעיון או סמל נפשי למוצר או שירות ספציפיים. במילים אחרות, זהו קונקרטיזציה של רעיון במוצר או בשירות חדשני המוצע לשוק. תהליך החדשנות יכול גם להפוך רעיונות לצורות ייצור או הפצה חדשות.

כדי לפתח כראוי תהליך חדשנות, ראשית יש לבצע מחקר שוק מלא, מאחר שיש לדעת קודם את הצרכים האמיתיים או הסמויים של לקוחות החברה. החברה ממשיכה לפתח את המוצרים המסוגלים לענות על הצרכים הללו.

מטבע הדברים, בתהליך החדשנות, על החברה למקד את תשומת לבה בתהליכי מחקר, תכנון ופיתוח מוצרים ושירותים. התוצאה היא החדרת מוצרים חדשניים לשוק.

2. תהליך תפעולי

מצדו, תהליך תפעולי כולל את כל הפעילויות המפיקות תוצאה סופית או את הטוב או השירות שמציעה חברה. מוצר זה או תוצאה סופית הם שקובעים את רמת שביעות הרצון של הלקוח. לכן, הם תהליכים המוסיפים ערך ללקוחות ובעלי המניות.

ברור שתהליך זה מאפשר להעביר את המוצרים לשוק. במקרה זה יש לדאוג לגורמים כמו עלות, איכות, זמן ופעולות. כל זה יעזור לספק מוצרים עדיפים על אלו שמציעים המתחרים.

ללא ספק, התהליך מתחיל מרגע קבלת ההזמנה ועד למועד אספקת מוצרים אלה ללקוחות. מסירה זו חייבת להתבצע באופן ובזמן הנדרש על ידי הלקוח.

3. תהליך מכירה

כעת, תהליך המכירה הוא סדרת הצעדים שעוקבים אחר ביצוע מכירה. השלבים בתהליך יהיו תלויים בסוג המוצר המשווק, בקבוצת השוק המוגשת, ובנהלי החברה.

עם זאת, התהליכים אינם מסתיימים עם סיום המכירה, אך קיימת תשומת לב מיוחדת הניתנת לאחר המכירה. זהו שירות לאחר המכירה הכולל היבטים כמו ערבויות, החזרות, תיקון, תחזוקה ותהליך התשלום. כל האלמנטים הללו מוסיפים ערך ללקוח.

אינדיקטורים לתהליכים פנימיים

למעשה, האינדיקטורים הם מאפיינים מכריעים מסוימים הניתנים לצפייה ומדידה המשמשים להערכת התקדמותם של תהליכים אלה.

1. אינדיקטורים לתהליך החדשנות

בתהליך החדשנות, המדדים בהם ניתן להשתמש הם:

• אחוז ממכירת מוצרים חדשים.
• מספר המוצרים החדשים שהושקו בשוק ביחס למוצרים תחרותיים.
• מספר המוצרים החדשים שמוצגים לשוק, לעומת מספר המוצרים המתוכננים להכנסתם.
• הזמן הדרוש לפיתוח מוצר חדש.
• רמת ביצועים שהושגה.
• עלות התהליך.

2. אינדיקטורים לתהליך המבצעי

בין כמה מהמדדים המשמשים בתהליך המבצעי נוכל להזכיר:

• עלויות קבועות או תפעוליות.
• זמן משלוח.
• יעילות משאבי אנוש.
• יעילות סחורות הון.
• רמת פסולת.
• אחוז המוצרים הפגומים.
• מאפיינים נקבעים וספציפיים של המוצרים והשירותים.
• עלות איכות.

3. אינדיקטורים לתהליך לאחר המכירה

האינדיקטורים הבאים יכולים לשמש לתהליך לאחר המכירה:

• הזמן הנדרש מקבלת הזמנות לפתרון בעיות בשירות לאחר המכירה.
• עלות כל המשאבים המשמשים לאורך כל התהליך.
• מרווח הפריון שצריך למדוד לפי מספר בקשות הלקוחות שנפתרו בזמן.
• דרגת שירות וטיפול בלקוחות.
• זמני המתנה.
• תהליך התקשורת היעיל והלא יעיל.
• אובדן כסף ללקוחות.

לסיום, אנו מסיימים בכך שתהליכים פנימיים מוסיפים ערך ללקוחות הפנימיים והחיצוניים של החברה. תהליכים אלה הם חדשנות, תהליכים תפעוליים ותהליך מכירה. תהליך החדשנות אחראי על פיתוח המוצרים. התהליך התפעולי צריך לדאוג למסירת המוצר. בעוד ששירות המכירות חייב לפתור ביסודו את בעיות הלקוח.