המחלקה להתנהלות שוק ותביעות (DCMR) היא היישות של בנק ספרד המוסמכת בענייני פתרון תלונות ותביעות שהועלו על ידי משתמשים בשירותי הבנקאות.
זו מחלקה שהוקמה בשנת 2013 והיא באה להחליף את היחידה הניהולית הישנה של שירות התביעות של בנק ספרד (SRBE). משרד התנהלות השוק והתביעות לוקח על עצמו את תפקידיו ומוסיף את תפקידם לריכוז סמכויות בנק ספרד בכל הקשור לשקיפות מידע, יישוב סכסוכים ותקינה של שיטות בנקאיות טובות. בנוסף, ה- DCMR בשיתוף הוועדה הלאומית לשוק ניירות ערך (CNMV) אחראי על פיתוח תוכניות חינוך פיננסיות במטרה לשפר את התרבות הפיננסית של האוכלוסייה.
מי יכול להתלונן במחלקת התנהלות השוק והתביעות?
בהתאם להוראות התקנות, כל אדם שיש לו מעמד של משתמש בשירותים בנקאיים רשאי להגיש בקשות ותביעות ל- DCMR. לכן אנו מוצאים מגוון רחב מאוד של נושאים לגיטימיים:
- אנשים טבעיים בעלי אזרחות ספרדית או זרה.
- אנשים משפטיים בעלי אזרחות ספרדית או זרה (לטובת עצמם או ללקוח).
- אגודות המייצגות את האינטרסים הקולקטיביים של המשתמשים.
- מחלקות שירות לקוחות (בדרך כלל פניות).
בנוסף, שירותים אלה חייבים להיות מסופקים על ידי אחת הגופים שבפיקוח בנק ספרד:
מוסדות אשראי:
- בנקים.
- חסכון.
- איגודי אשראי.
- סניפים של מוסדות אשראי זרים.
ישויות אחרות:
- מפעלי אשראי פיננסי.
- גופי תשלום וכסף אלקטרוני.
- חברות ערבות והתחייבות הדדית.
- מפעלי המרת מט"ח.
- חברות שמאות.
- SAREB (חברת ניהול נכסים ממבנים מחדש של הבנקים).
- קרנות בנקאיות.
תביעת תביעה בפני המחלקה להתנהלות שוק ותביעות
למשתמש לגיטימי של שירותי בנקאות יש שלוש דרכים להתחיל את התהליך עם ה- DCMR: שאילתות, תלונות ותביעות. בשלושת המקרים, מטרת ההליך חייבת להיות קשורה לפגיעה בזכויות שנרכשו על ידי המשתמש בעת ההתקשרות עם הישות או להפרת התקנות בנושא הגנת הלקוחות ושקיפות המידע:
- שאילתות: ביחס לסוגיות פרוצדוראליות ולפרשנות התקנות.
- טוען: עקב פעולות או מחדלים של הגופים המפרים את התקנות ובהם מנסה להחזיר זכות או אינטרס של המשתמש.
- תלונות: עקב פעולות לא יעילות של הישויות (עיכובים, הזנחה וכו ').
יודגש כי על מושא התביעה להתייחס לפעולה ספציפית, כתוצאה מחוזה עליו הלקוח כבר חתם. לדוגמא, משתמש לא יכול היה לבקש מ- DCMR לבדוק את כל התנועות של חשבונו שנפתח בגוף מסוים, אך הוא יכול היה להגיש תלונה בגין האיחור בתשלום הריבית בתקופה מסוימת.
נוהל שיש לנקוט לפני המחלקה להתנהלות שוק ותביעות
נראה שהוא מוסדר בצו ECC 2502/2012, מיום 16 בנובמבר, והוא מורכב ממספר שלבים: ראשית, על המשתמש להגיש את התביעה למחלקת שירות הלקוחות של הישות המדוברת, ובמידה ולישות יש נתון זה נציב תלונות הציבור. אם העתירה נדחית או חלפה פרק זמן של חודשיים מאז הצגתה ללא קבלת החלטה, על הלקוח להגיש רשמית את תלונותיהם ל- DCMR. שנית, על המשתמש להכין את כל התיעוד הנדרש כדי להתחיל בהליכים עם ה- DCMR. לבסוף, התביעה תתבצע דרך אחד הערוצים המתוכננים (באופן אישי או מקוון).
באשר לאימוץ ההחלטות על ידי ה- DCMR, אם הדו"ח שהונפק חיובי עבור הלקוח, ישות לתקופה של חודש לתקן את פעולתה. לאחר שחלפה תקופה זו, מוגשת התביעה, המציינת האם הישות בחרה לתקן את פעולותיה או לא מאחר והדיווחים שהונפקו על ידי ה- DCMR אינם מחייבים.
מחלקות אחרות האחראיות לפתרון תלונות ותביעות:
- שירות תביעות של הוועדה הלאומית לשוק ניירות ערך.
- שירות תביעות של המנהל הכללי לביטוח וקרנות פנסיה.